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潜望|程维柳青现身的沟通会上线滴滴顺风车箭在弦上

时间:2019-07-19 19:42来源: 作者:admin 点击: 21 次
[摘要]滴滴顺风车总经理张瑞称,在未来,在顺风车的试运行期间,滴滴会先开放白天和市内的场景。同时,在试运行期间免收信息服务费,希望大家给滴滴更多更好的建议,以进行更好改进。腾讯新闻《潜望》李思谊这是滴滴顺风车自2018年8月下线325天以来首次面对外界的沟通。7月18日下午,滴滴举行的沟通会上,滴滴

[摘要]滴滴顺风车总经理张瑞称,在未来,在顺风车的试运行期间,滴滴会先开放白天和市内的场景。同时,在试运行期间免收信息服务费,希望大家给滴滴更多更好的建议,以进行更好改进。

腾讯新闻《潜望》 李思谊

这是滴滴顺风车自2018年8月下线325天以来首次面对外界的沟通。7月18日下午,滴滴举行的沟通会上,滴滴创始人兼CEO程维与总裁柳青携滴滴众核心高管一并讲解了滴滴顺风车在安全方面的整改进展、安全工作的风向、上线的标准与时间、上线后的进一步规划等。

滴滴顺风车总经理张瑞称,“要让顺风车更真实、更顺路、更安全”,并推出女性专属保护计划。但目前顺风车并没有明显的上线时间,当日公布的顺风车阶段性产品方案之后,滴滴仍会继续优化顺风车产品。

他说,在未来,在顺风车的试运行期间,滴滴会先开放白天和市内的场景。同时,在试运行期间免收信息服务费,希望大家给滴滴更多更好的建议,以进行更好改进。

2018年8月24日,浙江乐清一名女乘客乘坐顺风车遇害。就在三个月之前,郑州的一名空姐乘坐顺风车同样被害。两起恶性事件的发生,直接导致滴滴在8月27日下线顺风车业务。

程维在当天的讲话中称,传统的平台运载的是货物、互联网平台运载的是信息,而滴滴运载的则是生命。“安全第一绝对不是一句口号,背后是全体滴滴人对生命的敬畏。”他说,过去一段时间,整个滴滴都投入在ALL in 安全的建设中。

(1)安全标准缺乏的新鲜事物 如何确立行业标杆

根据滴滴展示的顺风车安全能力全景图,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块的上百个安全功能与策略,迭代12个版本,优化了226项功能。张瑞介绍,新的顺风车产品方案,聚焦“保证真正顺路行程“、“保证真实身份核验”、“全程安心保障”三个方向,将以行业最高标准打造安全体系。

“过去的一年,我们做了深刻复盘,也走出去向很多优秀的企业学习、向业内专家请教。”张瑞称,越学习越会觉得安全是一件非常难的事情,尤其是顺风车这一新鲜事物——既没有明确的行业标准,也面临更为复杂的线下场景。

柳青介绍称,大家对顺风车存在巨大的争议,包括滴滴内部。滴滴的出行业务包括专车、快车、代驾等多个方面,尽管顺风车也产生巨大的社会价值,但是100万至200万的订单量仅仅占滴滴全部出行订单的5%-10%。“为了这个业务我们要不要担这么大风险,要不要担归零的风险,这是我们非常真实的内部心态。”柳青称。

“我们推出了人脸识别、车内录音功能等,我们有可能在做一款最难用的顺风车产品,”柳青表示,而且尽管你把它做成了一个最难用的产品,也不一定能解决100%的问题,不一定能让它100%的安全。“柳青称,虽然现在讲的是滴滴的安全,但是整个出行如何才能保障安全。滴滴可以不做顺风车业务,这些乘客的需求也可以被其他交通工具满足。

根据程维的说法,滴滴之所以继续顺风车业务,是因为滴滴已经不仅仅是一家科技创新企业,也是一家社会服务企业。无论是网约车、出租车、还是之前的顺风车,都承载了千百万用户的出行。同时,滴滴又在一条可能还没有人走过的道路上探索,有许多的新问题需要面对。

程维说,滴滴每年年初的时候会将安全的预算单独列出,滴滴仅在2019年在安全方面的投入超过20亿元,包括产品方面、线下安全服务经理、对司机的培训等。

“追求安全是一种状态,而不是一个绝对的结果,”在被问及即使再好的安全措施也可能无法保证零安全事故时,程维告诉腾讯《潜望》,关键问题之一是推动标准的出台,在一个新的行业探索前行,没有标准对用户、车主、平台和行业,都是比较危险的状态。面对挑战,滴滴要树立顺风车的高标准,作为行业标杆推动整个行业标准的出现,使得整个产业发展、人类进步。

(2)乐清事件后沉痛多次复盘事件过程

乐清事件发生,导致的最直接结果是运行了三年的滴滴顺风车被滴滴叫停。在8月24日事发之后,滴滴因一直保持沉默、第一时间未发表任何观点,一直被外界诟病为“态度傲慢”。

时隔近一年,再次回忆起此事,柳青称,事后滴滴内部曾进行多次复盘。当时的团队没有经过太大风浪,很多人都是第一份工作或第一次创业,大家觉得如果没有任何动作,仅仅是言语上的道歉是很苍白的。“公众需要的是我们说话,第一时间的道歉,我们内心非常歉意,但我们当时有很多纠结,我们决定说对不起就可以吗?顺风车到底怎么了?没有实际的动作,仅仅上嘴皮碰下嘴皮的道歉,我们当时觉得这显然不够。”

“事实上,我们的压力非常大,事发第一天我们就在考虑顺风车要不要下线,采取什么样的措施。“柳青说,“我们很傻,当时没有先遵从内心,虽然内心充满了内疚和歉意。这件事让我学会了,面对公众和大家的时候就是保持一颗真实的心。”

柳青称,去年的这个时间段,她与程维两人曾因滴滴顺风车事件,在办公室曾抱头痛哭。“你身上担着的生命,”她说。

“事发之后,大家都非常沉痛。”程维表示,滴滴作为一家负责任的企业,需要跟外界保持坦诚的沟通。今年也曾发生一些重大交通事故和其他案件,许多高管第一时间赴一线进行处理。在今年发生的一起司机遇害事件后,柳青第一时间赶到现场,跟家属交流处理事件,这也会变成滴滴未来的机制。

滴滴安全处置工作和警企合作负责人杨嘉成表示,过去的一段时间,滴滴在努力解决安全处置以及与警方配合过程中的一些问题。如,在全国建立了200个人的安全团队以及1000多位司机服务经理,处理全国所有安全事件。

同时,滴滴还建立了“7*24小时”安全处置能力,这些能力遍布32个省、直辖市和自治区,并建立了标准处理程序。此外,滴滴将安全事件分成1-5级,根据每个级别推出不同的安全处置方案,尽最大努力保障用户的生命和财产安全。

(3)上线仍无具体时间点也不会以盈利和规模作为唯一目的

此次媒体沟通会上,多次被问到顺风车的上线时间时,滴滴高管们一致的答案是——目前没有具体的上线时间。

之所以迟迟未重新上线顺风车,柳青的说法是,“怕”、“害怕”。“在这个事情上,我们内心有这么多纠结和彷徨,谁能笃定就能推出一个100%安全的产品。”她说,谁都愿意做被人夸赞的工作,谁都不愿意每天被无数人谩骂为黑心。

“安全的事情,确实不是拿时间表来倒推的,如果以后我们觉得安全产品功能达到一定预期情况下,我们决定试运营,我们先开白天或者市内。”张瑞介绍,但是顺风车何时上线,并没有明确的具体时间点。滴滴希望将产品改善好之后,再决定什么时间上线。

程维表示,滴滴仍然是一家亏损的企业。滴滴虽然“烧”了很多钱,但在过去包括未来很长一段时间,滴滴都不会把追求盈利作为最重要的工作目标。过去滴滴虽然收取了一些抽成,但其中绝大多数都以司机补贴和乘客补贴的形式进行返还。

在问及顺风车是否收取服务费时,他说,未来如果上线,也一定不会把规模和盈利当成主要目标。无论是正常化,还是试运营阶段,滴滴没有任何这方面的目标。

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